Charta unserer Kundenbetreuung

Im Mittelpunkt stehen Sie

Wir haben ein Kundenservice-Desk und ein System für das Kundenbeziehungsmanagement eingerichtet, um Ihre Anfragen zu folgenden Themen zu bearbeiten:

• Allgemeine Fragen zum EPA
• Patenterteilungsverfahren nach dem EPÜ/PCT
• Rechts- und Verfahrensfragen
• Fragen zu Bescheiden und Mitteilungen des EPA
• Online-Dienste (Online-Einreichung, Zentrale Gebührenzahlung, Mailbox)
• Patentrecherche (Espacenet, Europäisches Patentregister)

Höchste Qualität ist unser Ziel 

Kompetenz und Leistungsfähigkeit sind eine tragende Komponente unserer Dienste. Deshalb ist es unser Ziel, sicherzustellen:

• dass 90 % aller Anfragen an das Kundenservice-Desk innerhalb von 16 Geschäftsstunden nach Eingang erledigt werden,
• dass Ihre Anfrage immer an den geeignetsten Experten weitergeleitet wird,
• dass die Kommunikation in jeder der drei Amtssprachen, d. h. in Deutsch, Englisch oder Französisch möglich ist,
• dass Sie stets höflich, respektvoll und professionell behandelt werden,
• dass Ihr Feedback, wie wir einzelne Aspekte unserer Kundenbetreuung verbessern können, willkommen ist,
• dass Ihre Anfragen immer streng vertraulich behandelt werden,
• dass kontinuierlich in die weitere Verbesserung aller Kommunikationskanäle investiert wird.

Sie können unter verschiedenen Kontaktoptionen wählen

Unsere Kundenbetreuung ist auf mehreren Wegen für Sie erreichbar. Siehe dazu die Kontaktseite auf unserer Website:  www.epo.org/contact 

So erreichen Sie uns über unser Kontaktformular:

Unser Kontaktformular ist rund um die Uhr verfügbar. Sie finden es unter www.epo.org/contact-form. Bei etwaigen Problemen mit dem Formular helfen wir Ihnen unter support@epo.org gerne weiter. 

Rufen Sie uns an:

Wie bereits erwähnt, versuchen wir, 95 % aller Anrufe innerhalb von 10 Sekunden entgegenzunehmen. Unter unserer kostenlosen Telefonnummer stehen wir Ihnen Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr MEZ zur Verfügung. 

Dieser kostenlose Dienst ist derzeit verfügbar in: Belgien, Bulgarien, Dänemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Insel Man, Irland, Island, Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Nordmazedonien,  Österreich, Polen, Portugal, Rumänien, San Marino, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Königreich, Zypern.

Die kostenlose Nummer für Türkiye lautet 00 800 491 80 20 20 20

Steht die kostenlose Telefonnummer für Ihr Land nicht zur Verfügung, erreichen Sie unsere Kundenbetreuung unter:

Gut ist nicht gut genug

Wir kontrollieren unsere Kundenbetreuung monatlich, um zu sehen, wie und wo wir noch besser werden können. Zur Gewährleistung absoluter Transparenz veröffentlichen wir die Leistungsindikatoren jährlich auf unserer Website. 

Geben Sie uns Feedback

Jedes Feedback, das uns helfen könnte, unsere Kommunikation oder unsere Dienste zu verbessern, ist für uns wertvoll. Verwenden Sie für Ihre Rückmeldungen unser Feedback-Formular.

Nicht zufrieden?

Sollte einer unserer Dienste Ihre Erwartungen einmal nicht erfüllt haben, so teilen Sie uns dies bitte anhand des Formulars unter www.epo.org/complaints mit.

Sie kommen nicht weiter?

Die Ombudsstelle hilft Ihnen, wenn Sie ein Problem über die formalen Kanäle nicht zu Ihrer Zufriedenheit lösen konnten. Senden Sie uns eine E-Mail an Ombuds@epo.org.

Wie können Sie uns helfen?

Nutzen Sie unsere Website sinnvoll.

Verschaffen Sie sich unter www.epo.org die Informationen, die Sie brauchen. Die Website wird täglich aktualisiert und bietet umfassende Hintergrundinformationen zum europäischen Patentsystem, zu unseren Produkten und Diensten sowie Links zu Rechtstexten. Unsere FAQs decken alle Bereiche ab, die für unsere Kunden von wesentlichem Interesse sind, und werden ausgehend vom Feedback unserer Nutzer kontinuierlich verbessert. Wir empfehlen Ihnen den Besuch folgender Seiten:

• Häufig gestellte Fragen (FAQ): www.epo.org/faq
• Patentgrundlagen: www.epo.org/patent-basics
• Formblätter: www.epo.org/forms
• Gebühren: www.epo.org/fees
• Rechtstexte, z. B. das Europäische Patentübereinkommen (EPÜ): www.epo.org/legal-texts
• Veröffentlichungen: www.epo.org/publications
• E-Learning-Kurse: www.epo.org/e-learning
• Karriere: https://jobs.epo.org/

Lassen Sie unsere Systeme für Sie arbeiten

Damit Sie rasch eine fachkundige Auskunft erhalten (und um unser Serviceniveau zu überwachen), haben wir ein System für das Kundenbeziehungsmanagement sowie ein Ticketing-System eingerichtet.

Bei einer Anfrage werden Sie automatisch um die Angaben gebeten, die wir benötigen, um Ihrem Anliegen ein Ticket zuzuweisen. Dies dauert nur ein paar Minuten und ermöglicht es uns, Ihre Anfrage zuverlässig zu verfolgen.

Egal, ob Sie sich über das Formular oder telefonisch an uns wenden, formulieren Sie Ihr Anliegen so präzise wie möglich, damit wir Ihre Frage richtig verstehen und an den geeigneten Experten weiterleiten können. 

Sorgen Sie für Rechtssicherheit in Verfahrensfragen

Verfahrenshandlungen (z. B. Einreichung von Unterlagen, Zahlungsanweisungen, Anträge auf Fristverlängerung) sollten Sie online, per Post oder per Fax vornehmen, denn Kontaktformulare und E-Mails haben in den Verfahren nach dem EPÜ und dem PCT keine Rechtskraft. Mehr dazu finden Sie unter: www.epo.org/service-support/contact-us/disclaimer_de.

Kontaktieren Sie uns direkt bei Fragen, die nichts mit Patenten zu tun haben

Wenn Sie zur Klärung einer Frage, die nichts mit Patenten zu tun hat, an eine bestimmte Abteilung durchgestellt werden wollen, dann rufen Sie direkt eine unserer Telefonzentralen an: 

München:      +49 (0)89 2399-0

Den Haag:    +31 (0)70 340-2040

Berlin:           +49 (0)30 25901-0

Wien:            +43 (0)1 52126-0

Wir haben uns zum Ziel gesetzt, 95 % der bei unseren Telefonzentralen eingehenden Anrufe innerhalb von 10 Sekunden entgegenzunehmen. 

Nehmen Sie an unseren Umfragen teil

Mit Unterstützung unabhängiger Forschungsinstitute führen wir regelmäßige Befragungen zur Nutzerzufriedenheit durch. Wir würden uns sehr über Ihre Teilnahme freuen, damit wir herausfinden können, wie wir unsere Dienstleistungen für Sie verbessern können.